Jeg har stødt på alle typer klienter og hjulpet med at løse alle slags problemer, i de 15 år har jeg arbejdet med webudvikling.
At support og undervise klienter, hvordan man bruger et nyt websted eller en app, er en del af en typisk dags arbejde på kontoret. Selvom det er vigtige opgaver, er de måske ikke altid den mest tilfredsstillende og kan have nogle udfordringer.
Jeg vil dele nogle af de største udfordringer, jeg står over for som projektleder, hvad enten det er når jeg arbejder med klienter eller guider min mor. Jeg vil også dele en bonus, jeg fik ved at benytte Screencast-O-Matic til at lave skærmoptagelser af mit skrivebord.
Her har jeg listet de kanaler, jeg bruger mest, når jeg yder kundesupport.
Vi kan sandsynligvis blive enige om, at telefonsupport er den metode, hvor du er nødt til at bruge mest tid på at løse klienters problemer sammenlignet med andre former for support.
Det største problem med telefonsupport er, at klienten ringer og præsenterer et problem, som du ikke har haft tid til at forberede et svar på, og mange gange har klienten også et problem med at forklare udfordringen på en måde, som du kan forstå.
Vi har alle forsøgt at guide en klient, en ven eller et familiemedlem (mor) rundt på et websted via telefon. Og vi ved også, hvor hurtigt et sådant opkald kan komme af sporet og ende i kaos.
Telefonsupport er ikke umulig, men det er ikke den mest effektive metode.
Den mest logiske måde at lære en klient at bruge en hjemeside eller en app burde være ved at sende udviklerens “manual” til klienten.
Men dette fungerer sjældent, udvikleren og klienten er sjældent på samme tekniske niveau. Det, der er meget logisk for udvikleren, er for det meste ikke forståeligt for klienten.
De fleste manualer lavet af udviklere er enten en meget teknisk eller overfladisk forklaring af hver funktion snarere end en trinvis vejledning.
Selv hvis udvikleren forsøger at lave en ‘trin-for-trin let at forstå’ manual, ender den normalt i katastrofe, fordi grænsefladen har ændret sig siden manualen blev oprettet for år siden.
Det meste af tiden er onlineguider lavet i de tidlige stadier af udviklingen, og fra da af har ingen brugt tid på at opdatere manualen, og det, du ser i guiden, ligner ikke noget i den aktuelle version af systemet.
Uanset hvad problemet er, er chancerne for, at klienten bliver forvirret og ringer til dig alligevel.
Mail support kan være den rigtige løsning, men kan godt ende med at blive mere tidskrævende end oprindeligt planlagt.
For at få e-mail-support til at arbejde, skal du formulere dine svar på en enkel, let at forstå måde. Det vil også ofte være nødvendigt at oprette skærmbilleder med forklaringer for at få meddelelsen videre til klienten.
Men selv hvis du lægger en stor indsats og foretager grundige forklaringer med perfekte forklarende skærmbilleder, hjælper det meget lidt, hvis kunden ikke forstår det, og du skal sende opfølgende e-mails.
Skærmdeling er angiveligt en fremragende måde at support på. Først på din skærm viser du klienten, hvad han elelr hun skal gøre. Derefter skifter du roller, så du begge ser klientens display, og nu leder du ham eller hende gennem de forskellige trin.
Denne metode fungerer normalt meget godt, men der er en hage ved det. Hvis du skal vise mange ting i en session, har klienten en tendens til at glemme, hvad du viste i begyndelsen.
Så er det meget sandsynligt, at klienten siger: ”Undskyld, men jeg forstod ikke helt. Kan vi gøre det igen? ” Eller værre er det, at klienten først skal bruge funktionen på et senere tidspunkt og derefter glemt alt om det; du kan være sikker på, at klienten ringer tilbage igen. Åh, om jeg har prøvet det hundrede gange. (Mor!)
Efter mange retssager og fejl har jeg fundet, at den mest tidseffektive måde at give support og hjælpe klienter er at lave korte videoguider ved hjælp af Screencast-O-Matic. Og klienterne elsker det.
Her er grundene til:
Her er et eksempel på en typisk guide, jeg lavede på mindre end 5 minutter
Nogle gange hjælper jeg klienter med at gennemgå en webshop for produkter. Efter den indledende samtale med kunderne på telefonen laver jeg en hurtig gennemgangsprøve af et par produkter, optager den med Screencast-O-Matic og sender den til klienten med pristilbud.
De fleste kunder har aldrig set en webcrawler i aktion, så de bliver ganske imponeret og siger ja med det samme, når de ser videoklippet.
Når jeg sælger SEO, optager jeg også dele af min søgeordsundersøgelse, mens jeg forklarer hvert trin. Jeg sammenligner konkurrentens styrker og svagheder “søgeord” for “søgeord”.
Det viser klienten, at jeg ved, hvad jeg laver, og vil levere det, jeg lover.
I de fleste tilfælde ringer klienten efter at have set “salgsvideoen” og siger: “Hvor meget? Og hvornår kan vi være i gang? ”
Men det bedste ved skærmoptagelse er, at det gør det så let at hjælpe min 72-årige mor. Min mor er heldig; hun har to sønner, der arbejder i it-branchen. Og vi er altid ivrige efter at hjælpe, når hun har et problem med computeren.
Men selv om at vi er nørder, bliver det lidt trættende at gentage de samme ting igen og igen i årevis.
Ting som: Hvordan hun kan gemme eller udskrive dokumenter fra sin advokat, banken eller regeringen osv. Åh, og hvordan hun elsker at udskrive alt sammen.
Hun ser aldrig ud til at huske, så min bror og jeg lavede en mappe på hendes skrivebord med videoguider til de mest almindelige ting, hun har brug for.
Så i stedet for at vores skype-opkald handler om at hjælpe hende med computeren, kan vi fokusere på familiens ting og have det sjovt. Ting, der gør livet værd at leve.